Ökat förtroende för Huge

Att våra kunder är nöjda med sitt hem eller sin lokal och närmiljön är viktigt för Huge. För att ta reda på deras kundupplevelse har vi flera olika verktyg som ligger till grund för hur vi utvecklar vårt arbete.

Huge mäter kundupplevelse

Sedan två år tillbaka använder Huge LiveSteps från Origo Group för att mäta och följa upp kundnöjdheten hos våra bostadshyresgäster och studentboende. Enkäten skickas ut löpande under året vilket innebär att en hyresgäst kan få enkäten i maj, och grannen får den i oktober. Kundupplevelsen följs sedan över tid och återspeglar åtgärder som gjorts i ett område. Vi ser tydligt en trend som visar ett ökat förtroende för Huge som hyresvärd.

Kundnöjdheten för bostadshyresgäster, som mäts med NKI-värdet, blev 69. Vilket innebär att Huges mål för 2023, 68, överträffades. Resultatet för studenter blev 68.

För att kunna få en bra benchmark även för våra lokalhyresgäster utförde vi 2023 års kundenkät med Huges nya samarbetspartner AktivBo. Våra lokalhyresgäster är i regel nöjda med bemötandet från Huges personal och information om att fel har blivit åtgärdade. De tycker att vi kan blir bättre på att informera mer utförligt och i god tid om det som händer både i fastigheten och i området.

Framgångar under året

Återkoppling felanmälan 

Återkoppling till hyresgästerna vid felanmälan är både bostadshyresgäster och studenter mer nöjda med än tidigare. Detta är ett positivt resultat av Huges ansträngningar under året att förtydliga återkoppling och förkorta ledtider vid felanmälan.

Upplevd trygghet 

Under 2023 har Huge arbetat för att öka hyresgästernas upplevda trygghet i de områden där behovet varit störst. Här finns nu handlingsplaner med konkreta åtgärder per fastighet, t.ex. bättre belysning i källare, målning och kameror i källare samt moderna brytskydd. I de yttre miljöerna har vi förbättrat belysning kring fastigheterna och klippt buskar och träd.

Enkelt att komma i kontakt med kundvärd

Arbetet med att stärka upp Huges tillgänglighet genom att fler svarar i telefon och backar upp varandra har bidragit till Huges fina placering som nr 2 i Sverige.

Fokus på hyresgästnära information 

Kundnöjdheten när det gäller hur bra hyresvärden är på att informera ökade från 61% i februari till 66% i december, vilket är strax över branschsnitt. Under 2023 har Huge fokuserat på att förbättra hyresgästnära information och hur den skickas ut till våra hyresgäster. Arbetet har resulterat i ett utökat antal digitala utskick via e-post, sms och boendeapp.

Lyhörd hyresvärd 

Trapphusmöten är en mycket uppskattad aktivitet som underlättar direkt dialog med hyresgästerna. Under trivsamma former bjuder Huge på kaffe, smörgås och tävling, informerar om aktuella ämnen och passar samtidigt på att prata med hyresgäster för att ta emot synpunkter och förslag. 

Förbättringsområden

Under 2023 påbörjade Huge förbättringsarbete inom ett par områden. Våra möjligheter att öka kundnöjdheten är beroende av en god svarsfrekvens från våra hyresgäster och därför skapades rutiner för att regelbundet påminna och uppmuntra våra hyresgäster att svara på kundenkäten.

Huge vill också effektivisera vår ärendehantering. Det ska vara lätt att få kontakt med Huge. Ett antal åtgärder för att öka tillgängligheten har identifierats under året, och bland annat behövs en effektivisering av de val som hyresgästerna ska göra när de kontaktar Huge via telefon.